Visietekst toegankelijkheid van diensten voor dove personen

Sluit VGT

Gelijke toegang tot dienstverlening voor dove mensen is een heel belangrijke mensenrechten- en gelijkheidskwestie. Beperkt bewustzijn bij de diensten en gebrek aan planning op beleidsniveau leiden tot slechte communicatie tussen de dove personen en hun omgeving en hebben nog steeds de dagelijkse uitsluiting en discriminatie van dove mensen als resultaat.

Nochtans bestaat er al heel wat wetgeving op verschillende niveaus die erop gericht is deze discriminatie tegen te gaan, onder andere:

  • De federale anti-discriminatiewet (art.4, 12° en art.21)
  • Het Vlaams gelijke kansen- en gelijke behandelingsdecreet (art.15, 6° en art. 19).
  • Het VN Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap

Volgens deze wetteksten is het ontbreken van ‘redelijke aanpassingen’ voor een persoon met een handicap een vorm van discriminatie en dus verboden.

Het VN Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (Artikel 9) bijvoorbeeld verplicht de onderschreven landen, waaronder België:

Teneinde personen met een handicap in staat te stellen zelfstandig te leven en volledig deel te nemen aan alle facetten van het leven, nemen de Staten die Partij zijn passende maatregelen om personen met een handicap op voet van gelijkheid met anderen de toegang te garanderen tot de fysieke omgeving, tot vervoer, informatie en communicatie, met inbegrip van informatie- en communicatietechnologieën en –systemen, en tot andere voorzieningen en diensten die openstaan voor, of verleend worden aan het publiek, in zowel stedelijke als landelijke gebieden. Deze maatregelen, die mede de identificatie en bestrijding van obstakels en barrières voor de toegankelijkheid omvatten, zijn onder andere van toepassing op:

a. gebouwen, wegen, vervoer en andere voorzieningen in gebouwen en daarbuiten, met inbegrip van scholen, huisvesting, medische voorzieningen en werkplekken;

b. informatie, communicatie en andere diensten, met inbegrip van elektronische diensten en nooddiensten.

Openbare dienstverlening moet dus alles in het werk stellen om haar toegankelijkheid voor dove personen te verbeteren, en dat vooral met betrekking tot de toegankelijkheid van informatie en communicatie.

1. Algemeen

Ten eerste, is het nodig dat elke dienst een beleid, praktijk of procedure uitwerkt zodat dove personen op een toegankelijke manier van hun dienstverlening gebruik kunnen maken. Hieronder vindt u enkele opties beschreven. U kan ook steeds een beroep doen op de Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties (Fevlado vzw) vzw voor verder advies.

2. Faciliteiten

Voor de faciliteiten moet het Universal Design principe zoveel mogelijk toegepast worden. Universal Design heeft als belangrijkste principe ‘bruikbaar voor iedereen’, dat wil zeggen dat gebouwen, goederen of diensten zo ontworpen moeten worden dat ze toegankelijk zijn voor zowel personen met als personen zonder een beperking. Enkele belangrijke aandachtspunten:

  • Parkeerplaatsen

Indien men bij een parkeergarage gebruik maakt van parlofoons, moet dit aangepast worden voor dove en slechthorende personen. Deze spraaksystemen vindt men vaak terug bij parkeergarages waar men gebruik maakt van slagbomen. Ook komen ze voor op de betaalautomaten in diezelfde parkings. Een alternatief is tekstuele ondersteuning voorzien, zodat de bediende en de dove persoon chatgewijs kort kunnen communiceren.

  • Ingang

Zorg ervoor dat de ingang gemakkelijk te vinden is door duidelijke bewegwijzering. Aan de ingangsdeur van het gebouw vermeldt men de openingstijden en contactgegevens van de dienst (ook e-mail adres en eventueel sms-nummer). Indien men zich moet aanmelden via een parlofoon, moet dit aangepast worden voor dove en slechthorende mensen.

  • Centrale hal

Voorzie een duidelijk grondplan van het gebouw, waarbij gebruik gemaakt wordt van universele pictogrammen. Hierdoor kan een persoon zelfstandig de weg vinden. Geef een visueel overzicht van de indeling van het gebouw. Indien er auditieve informatie gegeven wordt, bijvoorbeeld via een video of omroepsysteem, moet dit omgezet worden naar geschreven taal. Bij video’s biedt ondertiteling een uitkomst. Voor omgeroepen informatie voorziet men displays of monitors waarop de boodschap in geschreven taal kan verschijnen.

Pijlen die een persoon wegwijs maken in een gebouw moeten goed zichtbaar zijn. De vormgeving moet éénduidig zijn in het volledige gebouw.

Als de bediening van de klanten gebeurt door middel van een beurtrol, wordt het bedieningstoestel duidelijk opgesteld. De oproep van de volgende klant wordt zowel visueel als auditief weergegeven.

Voorzie belangrijke informatie in Vlaamse Gebarentaal. Dit kan aan de hand van een DVD of andere digitale (meer recentere) media die ter plaatse kan afgespeeld en bekeken worden.

Voorzie folders met een gemakkelijk leesniveau.

  • Toiletten

Zorg ervoor dat de deuren van de toiletten niet tot aan de grond komen. Een opening van ongeveer 7 cm is wenselijk. Indien een doof of slechthorend persoon zich in een noodsituatie bevindt, is hij/zij niet volledig afgesloten.

De voorkeur gaat uit naar automatische kranen, zowel voor mensen met een verminderde handfunctie als voor dove personen. Dove mensen horen namelijk het geluid van het water niet en kunnen soms vergeten de kraan dicht te draaien.

Signalisatie van de toiletten moet duidelijk gebeuren aan de hand van universele pictogrammen.

  • Liften

Een personenlift moet uitgerust zijn met een visueel en auditief signaal bij het openen en sluiten van de deuren, het bereiken van de verdieping en bij panne. Als alternatief voor de noodtelefoon kan men het toestel uitrusten met een SMS functie zodat een dove persoon via een tekstbericht de noodcentrale kan contacteren.

  • Alarm

Auditieve signalen zoals alarmen moeten voor doven en slechthorenden weergegeven worden door middel van visuele signalen. Dit kan door middel van een ingebouwd flitssysteem, zwaailicht of LEDs.

3. Informatie

 

3.1  
Website

Dove personen ontvangen vaak onvolledige of incorrecte informatie omdat niet alle informatie toegankelijk voor hen is. Uiteraard is auditieve informatie volledig ontoegankelijk voor hen, dus het is belangrijk om alle auditieve informatie ook duidelijk in geschreven tekst te voorzien. Voor video’s betekent dat, dat er ondertitels of een vertaling in Vlaamse Gebarentaal moeten voorzien zijn.

Veel informatie wordt dezer dagen via de website meegedeeld. Ook voor dove personen is dit een belangrijke bron van informatie als die toegankelijk is. Om ervoor te zorgen dat een website toegankelijk is voor dove personen moeten volgende regels in acht genomen worden (Meer informatie over toegankelijke websites: AnySurfer):

  • Auditieve informatie

Sommige websites werken met auditieve informatie. Dit moet meegegeven worden aan de dove bezoeker. Men kan deze informatie weergeven in geschreven tekst of in Vlaamse Gebarentaal. Op verschillende websites staan beeldfragmenten (film, documentaires, reportages,..). Indien hierbij auditieve informatie wordt gegeven, moet dit aangepast worden voor de dove bezoeker. Dit kan door middel van ondertiteling en/of door middel van een tolk Vlaamse Gebarentaal.

  • Geschreven taal

Veel mensen gaan er vanuit dat een website in het geschreven Nederlands voor alle Vlaamse doven toegankelijk is. Door het feit dat voor een deel van deze mensen het Nederlands echter een tweede taal is, is dit niet het geval. Indien men de geschreven informatie beter toegankelijk wil maken, kan men kiezen voor eenvoudig taalgebruik (zie voor meer informatie en tips rond duidelijk taalgebruik www.wablieft.be).

Men kan echter ook de informatie in Vlaamse Gebarentaal op de website plaatsen. Via een mediafilm kan de belangrijkste informatie die op de website in geschreven (of gesproken) taal staat, aan dove personen meegegeven worden in hun eerste of moedertaal, de Vlaamse Gebarentaal.


3.2  
Telefonische informatie

Voor verdere informatie kunnen horende personen de dienst telefonisch bereiken, wat nu nog onmogelijk is voor dove personen. Daarom is het belangrijk dat de dienst ook altijd via email bereikbaar is en dat die emails ook regelmatig opgevolgd worden. Een andere optie is een chatfunctie op de website installeren waarbij de (dove) persoon de dienst direct via chat kan bereiken en dus ook onmiddellijk een antwoord op zijn vraag heeft (net zoals telefonisch). Voor sommige diensten is er een noodnummer voorzien. Dit is meestal enkel een telefoonnummer. Voor dove personen is het nodig dat er ook een sms-nummer voorzien is.

4. Communicatie

 

4.1  
Tolken Vlaamse Gebarentaal

Om ervoor te zorgen dat de communicatie met de dove bezoeker goed verloopt, is een tolk Vlaamse Gebarentaal nodig. De dienst is zelf verantwoordelijk voor haar toegankelijkheid en is dus verantwoordelijk voor de kosten hiervan. Naargelang de situatie kan een live tolk (die ter plaatse komt) of een afstandstolk (via een afstandstolkendienst) Vlaamse Gebarentaal ingezet worden. Een live tolk wordt op voorhand aangevraagd via het Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven vzw (www.afstandstolkenvgt.be).

Bij gebrek aan een beschikbare live tolk Vlaamse Gebarentaal, als een dove persoon op het onverwachts langskomt of bij korte gesprekken kan men een beroep doen op een afstandstolkendienst. Het afstandstolken maakt gebruik van videoconferentietechnologie, waarbij de dove persoon via een beeldtelefoon een tolk Vlaamse Gebarentaal vanop afstand kan oproepen. De dove persoon gebaart dan in de camera en de tolk VGT tolkt dit naar gesproken Nederlands. Via de microfoon hoort de tolk VGT wat de horende gesprekspartner zegt en tolkt dit naar Vlaamse Gebarentaal, wat de dove persoon op het beeldscherm kan zien. Grotere diensten die af en toe dove personen over de vloer krijgen zorgen zelf voor ‘een beeldtelefoon’. Dit kan een gespecialiseerde videofoon of gewoonweg speciale software op een laptop zijn. Voor kleinere diensten die heel zelden dove personen ontvangen, kan de dove persoon zelf zijn beeldtelefoon (smartphone, tablet, videofoon of laptop) meebrengen, als hij die heeft. Meer informatie over afstandstolken vindt u op de website van Fevlado: www.fevlado.be.

Wegens omstandigheden kan er soms geen tolk Vlaamse Gebarentaal voorhanden zijn. Daarom is het belangrijk dat de dienstverlener bereid is om schriftelijk (via schrijven of typen) te communiceren met de dove persoon die hij ontvangt. Uiteraard is het noodzakelijk om duidelijke taal te gebruiken en moet vakjargon of moeilijke woorden of zinsconstructies zoveel mogelijk vermeden worden of goed uitgelegd worden.


4.2 Omgaan met dove personen

Het is belangrijk dat de dienstverlener de correcte terminologie gebruikt en dus niet naar de dove persoon verwijst als ‘doofstom’, ‘invalide’ of ‘mindervalide’. Deze woorden zijn verouderd en stigmatiserend.

Bovendien is het nodig dat de dienstverleners weten hoe ze het best omgaan met dove personen. Fevlado vzw heeft hiervoor een fiche met tips. Er kan ook een cursus of workshop hierrond georganiseerd worden.

Voor meer informatie: belangenbehartiging@fevlado.be